福匯投訴

作出投訴

如有投訴，應怎麼辦？

福匯致力與所有利益相關團體，包括及最為重要的是我們的客戶，建立鞏固及長久的關係。為實踐這個目標，我們高度重視您的意見、建議及關注事項。我們亦意識到，客戶的不滿為我們提供了藉著提升我們的產品及服務水平而作出改善的機會。

假如您對福匯所提供的服務感到不滿，電郵至infoasia@fxcm.com，或以線上諮詢與我們的客戶服務部聯絡。

若有交易爭議，您可以透過網上交易審查表格以遞交交易查詢。請注意，在交易問題發生後，所有交易爭議必須盡快記錄。我們設有曾受訓研究及解決交易查詢的專家小組。交易一經研究，我們將會跟您聯絡，向您提供有關之交易調查的詳盡說明。若福匯釐定您因為一項技術問題而受到負面影響，我們將會提供一項調整。

若有關問題未能在24小時之內以令您感到滿意的方式獲得解決，您可以透過提交網上投訴表格作出投訴。

我們將會不偏不倚地審核投訴，以釐定我們是否是在權力範圍之內公平地行事，及是否有達致我們的合約責任。如果我們無法立即解決您的投訴，我們將需要一些時間來調查您的疑慮。我們可能會要求您提供更多信息以協助我們進行調查。我們會及時確認您的投訴，並盡快解決。

一般而言，您可以以下列方式進行投訴：

• 口頭形式 - 我們將以同樣的方式確認您的投訴；
• 書面形式 - 通過電子郵件或社群媒體，我們將盡可能在一個工作天內或儘快以書面形式確認您的投訴。

在確認您的投訴同時，我們將考慮您偏好與我們的聯繫方式以及我們聯繫您的方式。

我們將在收到投訴後30 天內向您提供我們對投訴結果的書面理由（「內部爭議解決回應」），如果：

• 您的投訴未在我們收到您的投訴後 5 個工作日內得到解決； 或
• 您要求書面答覆。

如果我們拒絕您的投訴（無論是全部還是部分），我們的內部爭議解決回應將：

• 確認並解決您在投訴中提出的問題；
• 列出我們對於您的投訴中所提出的問題事實調查結果，並參考相關支持信息； 和
• 提供足夠詳細的信息使您了解我們做出該決定的原因，以便您決定是否將繼續申訴至 AFCA 或其他平台。

我們不需要向您提供內部爭議解決回應，如果：

• 您的投訴在 5 個工作日內得到完全滿意的解決，並且您沒有要求內部爭議解決回應； 或
• 在收到您的投訴後的 5 個工作日內，我們無法採取任何進一步行動來合理解決您的投訴，並且已向您做出解釋和／或道歉。

如果我們因為您的投訴較複雜或在我們無法控制的情況下無法準時向您提供內部爭議解決回應，我們將寫信向您解釋延遲的原因，並告知您有權向AFCA投訴，並向您提供AFCA的聯繫方式。若您對投訴的處理方式感到不滿，或若您認為投訴仍然未獲解決，您可以將您的投訴轉介澳大利亞金融投訴監管局(Australian Financial Complaints Authority，簡稱AFCA)。

澳大利亞金融投訴監管局是一個獨立的組織，解決金融機構與其客戶之間的糾紛。我們將會在對您的投訴所作出的最後回應中提供聯絡AFCA的資料。如欲將投訴轉介AFCA，則必須在福匯發出最後回應函件後的兩年內進行，您亦必須注意，在我們有機會就投訴作出回應前，AFCA將不會受理有關投訴。

您可通過以下方式向AFCA提交投訴：

網站：www.afca.org.au
郵箱：info@afca.org.au
聯絡電話：1800 931 678
郵寄地址：
Australian Financial Complaints Authority
GPO Box 3
Melbourne VIC 3001